Existe una brecha silenciosa en el paquete de beneficios de salud de la mayoría de las empresas mexicanas. Las organizaciones invierten recursos considerables en Seguros de Gastos Médicos Mayores (GMM) para proteger a sus colaboradores frente a eventos de salud complejos, como hospitalizaciones, cirugías y tratamientos especializados. Sin embargo, dejan sin resolver el nivel de atención donde ocurre la mayor proporción de los episodios médicos cotidianos.

El primer nivel de atención, conocido también como atención primaria, es la puerta de entrada al sistema de salud. Según la Guía de Estudio sobre Atención Primaria publicada por el gobierno de México con base en datos del Primary Health Care Performance Initiative (PHCPI), la atención primaria aborda más del 80% de las necesidades de salud comunes de las personas a lo largo de su vida. Infecciones respiratorias, padecimientos gastrointestinales, seguimiento de hipertensión o diabetes, renovación de medicamentos: todo ese universo de consultas frecuentes que no llegan al hospital pero sí generan ausentismo, bajan la productividad y, sin atención oportuna, escalan hacia niveles de mayor costo.

La telemedicina en atención primaria llega a resolver exactamente ese espacio.

El primer nivel de atención y el espacio que el GMM no cubre

El Seguro de Gastos Médicos Mayores fue diseñado para eventos de alto costo y baja frecuencia. Es un instrumento valioso e imprescindible en la estrategia de salud corporativa, pero no fue concebido para atender la consulta cotidiana de un colaborador con una gripe, un dolor de cabeza recurrente o una duda sobre una prescripción. Activar el seguro para ese tipo de episodios eleva la siniestralidad de la póliza y encarece su renovación anual.

El problema estructural es que los sistemas públicos de salud en México, sea el IMSS (Instituto Mexicano del Seguro Social) o la Secretaría de Salud, presentan tiempos de espera que dificultan la atención oportuna. El sector privado, por su parte, implica copagos que muchos colaboradores postergan hasta que el padecimiento menor se convierte en uno mayor. El resultado es predecible: el Director de RR.HH. observa tasas de ausentismo que no puede explicar con precisión y una siniestralidad que sigue creciendo aunque la cobertura no haya cambiado.

Qué hace la telemedicina en el primer nivel de atención

La Organización Mundial de la Salud define la telemedicina como la prestación de servicios de salud por parte de profesionales sanitarios a través del uso de tecnologías de la información, en situaciones donde la distancia es un factor crítico. En el contexto corporativo, esa “distancia” no siempre es geográfica: es la distancia entre el momento en que un colaborador siente un síntoma y el momento en que recibe atención calificada.

La telemedicina en atención primaria cubre ese espacio con consultas por videollamada con médico general, diagnóstico de condiciones agudas no urgentes, orientación farmacológica y seguimiento de condiciones crónicas. Son servicios de primer contacto: resolutivos, accesibles y, sobre todo, que no requieren activar el GMM ni desplazar al colaborador durante horas laborables.

Conoce los principales usos de la telemedicina en el entorno corporativo

Un punto que conviene dejar explícito para quienes estructuran el paquete de beneficios: la telemedicina no es una extensión del GMM ni un sustituto del mismo. Son productos con funciones distintas y complementarias. El seguro fue diseñado para el evento mayor. La telemedicina cubre el día a día de la salud de la fuerza laboral.

El impacto sobre la siniestralidad y el ausentismo

La siniestralidad, el indicador más sensible al momento de renovar un GMM, se construye evento por evento. Cada consulta de urgencias que podría haberse resuelto como teleconsulta de primer nivel representa un siniestro que sube el historial de la póliza. No es una afirmación teórica: es la lógica operativa de los sistemas de salud que han incorporado la atención primaria virtual como filtro previo al segundo nivel.

El crecimiento de la teleconsulta como señal de mercado

El crecimiento de las teleconsultas en Latinoamérica confirma que este modelo ya superó la fase experimental. Según reporta el portal Expansión citando datos del informe Global Health Care Outlook de Deloitte, las consultas remotas en la región pasaron de representar el 14% del total en 2018 al 67% en 2023. Ese cambio no fue impulsado únicamente por la pandemia: refleja una transformación estructural en la forma en que los sistemas de salud y las organizaciones comprenden el primer nivel de atención.

Para las empresas, el argumento no es tecnológico sino financiero: cuando el primer nivel funciona, el costo por incapacidad baja, las pólizas se activan para lo que realmente son mayores y el ausentismo disminuye.

Lo que México ya está reconociendo en el sistema público

El propio sector público mexicano ha reconocido formalmente este mecanismo. IMSS-Bienestar anunció su Programa Nacional de Telemedicina con el objetivo explícito de fortalecer el primer nivel de atención y evitar derivaciones innecesarias hacia niveles de mayor complejidad. La misma lógica aplicada al entorno corporativo privado produce resultados equivalentes: más contención en el primer contacto, menos escalamiento y menor gasto agregado.

La pregunta que todo Director de RR.HH. debería hacerse

¿Los colaboradores tienen acceso inmediato a un médico general sin necesidad de ir a urgencias, sin tiempos de espera prolongados y sin activar el seguro? Si la respuesta no es un sí claro, existe una brecha de atención primaria en el paquete de beneficios.

La telemedicina como beneficio corporativo independiente: por qué no es lo mismo que el GMM

doc24 es una plataforma de salud digital que opera en México y ofrece teleconsultas médicas orientadas específicamente a cubrir el primer nivel de atención para la fuerza laboral de empresas. Su propuesta parte de un principio que la propia OPS respalda: la telemedicina no compite con la atención presencial especializada, sino que la complementa al resolver en el primer contacto lo que no requiere intervención hospitalaria.

Para una organización que busca controlar su siniestralidad, reducir ausentismo y ofrecer un paquete de beneficios competitivo en la retención de talento, el primer nivel de atención digital no es un accesorio en la estrategia de salud corporativa. Es la base que le da sostenibilidad a todo lo demás.